«Μου βγάζει αυτό»: το μάθημα του ελλιπούς context

Το σημείωμα της ημέρας έχει μία φράση: «προσπαθώ να βγάλω τη σελφι και μου βγάζει αυτό». Το «αυτό» όμως δεν φτάνει ποτέ σε μας, γιατί δεν υπάρχει εικόνα, στιγμιότυπο ή μήνυμα σφάλματος. Ο άνθρωπος ξέρει τι εννοεί. Εμείς, και κάθε σύστημα που διαβάζει το μήνυμα, βλέπουμε μόνο μια πρόταση χωρίς αντικείμενο.

Αυτό συμβαίνει καθημερινά στις επιχειρήσεις. Ο πελάτης γράφει «δεν δουλεύει» και ο υπάλληλος γράφει «το ξέρεις αυτό που κάναμε;». Όποιος στέλνει το μήνυμα θεωρεί αυτονόητο το πλαίσιο που έχει στο κεφάλι του. Ο παραλήπτης όμως δεν το έχει, και ένα AI σύστημα ακόμα λιγότερο.

Εδώ φαίνεται η διαφορά ανάμεσα σε έναν μέτριο και έναν καλό AI agent. Ο μέτριος μαντεύει. Αν του πεις «μου βγάζει αυτό», θα επινοήσει ένα πιθανό πρόβλημα, π.χ. «ίσως η κάμερα είναι καλυμμένη», και θα το παρουσιάσει με σιγουριά. Ο καλός αναγνωρίζει ότι λείπει πληροφορία και ρωτά: «Δεν βλέπω συνημμένο. Μπορείς να το ξαναστείλεις ή να περιγράψεις τι εμφανίζεται;» Η ερώτηση αυτή κοστίζει δέκα δευτερόλεπτα, ενώ μια λάθος υπόθεση μπορεί να κοστίσει έναν πελάτη.

Στην πράξη, όταν χτίζουμε agents για επιχειρήσεις, βάζουμε τρεις κανόνες. Πρώτον, ο agent ελέγχει αν το αίτημα περιέχει ό,τι χρειάζεται (συνημμένο, αριθμό παραγγελίας, όνομα πελάτη) πριν ξεκινήσει να απαντά. Δεύτερον, αν κάτι λείπει, κάνει μία συγκεκριμένη ερώτηση και όχι τρεις γενικές. Τρίτο, όταν δεν είναι σίγουρος, το λέει καθαρά αντί να καλύπτει το κενό με εύλογο κείμενο.

Αν χρησιμοποιείς ήδη chatbot ή εσωτερικό βοηθό, δοκίμασέ τον με ένα μήνυμα σαν το σημερινό: ασαφές, με «αυτό» που δεν υπάρχει πουθενά. Αν απαντήσει με αυτοπεποίθηση, έχεις πρόβλημα αξιοπιστίας. Αν ζητήσει διευκρίνιση, είναι σωστά στημένος. Και αν κάποιος σου γράψει ότι η σελφι του βγάζει «αυτό», στείλε μας το στιγμιότυπο, γιατί θα θέλαμε να το δούμε.