«Κλείστε τη στήλη της Γιολάντας»: πώς διαβάζει ένας agent

Ένα πραγματικό μήνυμα που φτάνει σε ομάδα: «Αύριο παρακαλώ κλείστε τη στήλη της Γιολάντας, θα είναι στο Χαλάνδρι». Για όποιον ξέρει το πλαίσιο, είναι απολύτως σαφές. Για έναν agent, ή για έναν νέο συνάδελφο, είναι γρίφος με τρεις τουλάχιστον αναγνώσεις.

Η «στήλη» μπορεί να είναι η στήλη της Γιολάντας στο ημερολόγιο κρατήσεων, δηλαδή να μην δέχεται ραντεβού αύριο. Μπορεί να είναι μια θέση σε πρόγραμμα βαρδιών. Μπορεί ακόμη και να είναι κάτι εντελώς διαφορετικό, όπως ένα κομμάτι περιεχομένου. Το «θα είναι στο Χαλάνδρι» δίνει τον λόγο, αλλά δεν λέει αν η Γιολάντα λείπει όλη μέρα, αν δουλεύει αλλού ή αν θα είναι διαθέσιμη κάποιες ώρες.

Εδώ φαίνεται η διαφορά ενός καλού agent από έναν απλό αυτοματισμό. Ο αυτοματισμός εκτελεί ό,τι μπορεί να αντιστοιχίσει σε εντολή. Ένας καλός agent ελέγχει πρώτα τι ξέρει: υπάρχει στο σύστημά μας «στήλη Γιολάντας»; Υπάρχουν ήδη κρατήσεις για αύριο; Αν υπάρχουν, το «κλείσιμο» δεν είναι αθώο, γιατί αφορά πελάτες που περιμένουν.

Ο σωστός χειρισμός έχει τρία βήματα. Πρώτο, ο agent κάνει τη ενέργεια που είναι ασφαλής και αναστρέψιμη, όπως το να μπλοκάρει νέες κρατήσεις. Δεύτερο, για ό,τι έχει συνέπειες (ακύρωση υπαρχόντων ραντεβού, ειδοποίηση πελατών) ζητά επιβεβαίωση με μία σαφή ερώτηση. Τρίτο, καταγράφει τι έκανε και γιατί, ώστε να μπορεί κάποιος να το αναιρέσει σε δευτερόλεπτα.

Το συμπέρασμα για επιχειρηματίες: μη ζητάτε από τους agents να «μαντεύουν» και μην τους μαθαίνετε να ρωτούν για τα πάντα. Ορίστε ποιες ενέργειες εκτελούνται αμέσως, ποιες θέλουν έγκριση, και δώστε πρόσβαση στο πλαίσιο (ημερολόγιο, προσωπικό, κρατήσεις). Οι σύντομες, ανθρώπινες οδηγίες είναι φυσιολογικές σε μια ομάδα. Ένα σύστημα που τις χειρίζεται με σύνεση είναι αυτό που αξίζει να εμπιστευτείτε.